消费者摔伤无法观看演唱会 大麦网退票为何这么难？

中国消费者报报道（记者杜科）随着线下演出市场回暖，不少热门演唱会一票难求，开抢即售罄。近日，有消费者向《中国消费者报》3•15消费者之声全媒体互动平台反映，花655元购买了5月21日五月天北京演唱会门票后，因意外摔伤骨裂，向大麦网提交了医院开具的诊断证明申请退票被拒绝。

记者调查发现，票务平台大麦网和纷玩岛售票页面均标有“条件退”，主办方“华乐非凡”却规定二次销售的五月天演唱会门票均不退换，退票难也成为消费者的投诉热点。

消费者反映：

摔伤申请退票被拒

河北保定消费者刘先生于4月30日15点55分在大麦网抢购了一张5月21日票价为655元的五月天北京演唱会门票。购票当天，刘先生不慎意外摔伤，行动不便不能如期观看演唱会。刘先生的姐姐刘女士第一时间联系大麦网客服申请退票。客服回复：“根据项目公告已不再具有退票权益，请您调整行程正常观演。”

订单截图和客服回复。消费者供图

“弟弟摔伤后，我多次联系大麦网客服并提供了订单号申请退票，说明了因受伤导致无法观看演出的情况，客服要求提供医院盖章的机打证明。”刘女士告诉记者，她于5月3日提交了河北大学附属医院的诊断证明书，等来的却是大麦网拒绝退票的短信：“已向您反馈确认，演出票为有价观演凭证，非普通商品，其背后承载的是文化服务并具有时效性稀缺性等特征，此订单不支持退换。”

消费者提交诊断证明后，申请退票被拒。消费者供图

诊断证明书显示：“左外踝骨裂，关节皮肤裂伤，疼痛明显，活动受限，建议卧床休息静养4周，石膏固定。”刘女士提供的订单详情显示出票状态为：“预售中，待出票，主办方未出票，一般演出前1-2周出票。”

“观演人因身体受伤的客观原因不能到现场，且演出票是预售状态还未出票，应该给予退票退款，但我们多方投诉后，大麦网回复称主办方不同意退票。”刘女士告诉记者。

大麦网客服发给刘女士的回复显示：“演出票订购成功后是不支持退换的。如果您与主办方已达成一致并确认了退票方案，烦您提供一下沟通记录或者信息，核实后会全力配合您处理。”

记者调查：

“条件退”难实现

5月7日，记者点击大麦APP搜索框，系统弹出“五月天 北京”位于同城热搜榜第一位，搜索关键词“五月天”发现，“2024五月天 [回到那一天]25周年-北京演唱会”演出票已售罄，并标有“条件退”的字样。

演出信息标有“条件退”字样。资料图片

演出介绍页面显示，五月天将于5月18日至6月1日在国家体育场（鸟巢）举办10场演唱会，共设6个价位，票价为355元—1855元。

主办方北京华乐非凡文化传播有限公司发布的购票须知显示，演出票于4月27日13点55分在纷玩岛和大麦网开启预售，4月27日13点55分至4月28日13点54分退票不收手续费，4月28日13点55分至4月30日13点54分退票收取20%的手续费，4月30日13点55分后，不再受理任何形式的退换票。4月27日13点55分至4月30日13点55分期间产生的退票，于4月30日15点55分在纷玩岛和大麦网重新销售，不受理任何形式的退换票。

“华乐非凡”购票须知。资料图片

5月9日，记者打开纷玩岛APP发现，“2024五月天 [回到那一天]25周年-北京演唱会”标注“条件可退”。记者联系在线客服咨询退票问题，转接人工后页面显示有844人排队。记者等了1个小时，页面显示有692人排队，联系客服十分困难。

5月9日，记者向大麦网在线客服提供了刘先生的订单编号，并就退票问题进行沟通。记者提出质疑：“页面标有‘条件退’，但截止退票时间在重新开始售票之前，‘条件退’其实是不退，是否涉嫌虚假陈述？”客服回复：“已过退票截止时间，暂不支持退票。”记者咨询客服主办方的联系方式，对方并未提供。

大麦网客服回复。资料图片

5月9日，针对退票问题，记者向微博号“华乐非凡”发送了有关采访信息，截至发稿未收到回复。

退票难成热点

记者调查发现，在五月天鸟巢演唱会相关微博话题总阅读量破亿的同时，演唱会不退票的吐槽也随之增多。

4月24日，上海名辉文化发展有限公司官方微博“纷玩岛”发布了五月天鸟巢演唱会的宣传文案和售票方式。该条微博下的近300条评论中，有很多用户反映“开通退票通道或开通转赠功能”“退票维权加微信群”等诉求。

大麦网首页显示其关联公司为北京大麦文化传媒发展有限公司。4月28日，微博号“大麦官博”发布了4月30日15点55分重新销售的演出票不再受理退换票的内容。该条微博下的百余条评论中有不少网友留言：“吃相太难看，为什么二开不让退票？”“商品页标注了‘条件退’，但实际条件根本无法达成，这就是欺诈行为。”

4月30日，主办方“华乐非凡”官方微博发布了五月天演唱会“鸟巢二开倒计时”的微博。该条微博下的上千条评论中有大量用户反映“抢重了怎么退”“时间选错了为什么不能退”“还有一个月为什么不能退”“退票时间截止在开票前合理吗”等质疑。

网友在纷玩岛、大麦官博和华乐非凡微博下的留言评论。资料图片

记者进一步调查发现，演唱会不退票已成为网络投诉热点。5月9日，记者在黑猫投诉平台搜索关键词“演唱会+不退票”，结果显示有4712条相关投诉。记者搜索关键词“五月天+不退票”，结果显示有209条相关投诉，其中上百条都是4月30日后投诉大麦、纷玩岛、华乐非凡不退票。上述投诉显示状态均为“处理中”，集体处理率均为0%。

专家观点：

同票不同权不合理

5月9日，江苏省消费者权益保护委员会发布文娱演出市场消费投诉专项问题分析指出，由于大多无条件退票基本限于首次售票后48小时内，二次售票时往往已过无条件退票时限，相较于首次购票的消费者，购买回流票的消费者虽然支付了相同的价格，却没有享受到同等的退票权利。强实名制下演出门票不能转让或转赠，如遇到突然生病等不可预见的问题，消费者不能到场观演，票务平台以演唱会门票具有稀缺性、时效性等为由拒绝退票，无疑加重了消费者的负担。

“售票页面标有‘条件退’字样，但实际根本不能退票退款，虚假陈述可能会对消费者造成误导。经营者发布的购票须知属于其单方面拟制的格式条款，退票的截止时间在重新开始售票的时间之前，明显不合理。无论是二次销售的演出票，还是首次销售的演出票，都应设定合理的梯次退票收费标准，保障消费者合法正当的退票权利。”5月10日，中国互联网协会法工委副秘书长、中国消费者协会律师团成员胡钢在接受《中国消费者报》记者采访时表示，消费者购票后因意外摔伤导致不能如期观演，并且已经向票务平台提交了医院开具的诊断证明，消费者有权要求退款。

胡钢表示，消费者支付预付款在票务平台购买未来某个时间的演出门票，消费者可能由于各种原因不能如期去观演，经营者也可能因某种原因取消演出，基于双方对等的原则，票务平台应设立公平合理的阶梯退票机制。一些热门演唱会的门票“一票难求”，文体演出行业可以参考铁路售票机制，完善“候补”“退票”流程，给消费者提供便利的购票和退票服务。

胡钢认为，如果票务平台没有设立公平合理的阶梯退票机制，那么就有可能长期、持续性、大规模地对消费者的合法权益造成侵害。针对此类情况，消费者可以保留好证据材料，通过与经营者协商或向有关部门投诉等方式依法维权，行政主管部门或消费者组织也可以对相关平台经营者进行约谈或督促其调整，有效保障广大消费者的合法权益。