便民热线不掉线，关键是让服务意识“在线”

　据8月29日《北京日报》报道，市民遇到难题后，往往直接打电话给相关部门或属地街道、社区，结果对方不是一问三不知就是问题来回推。无奈之下只能拨打12345热线。派单后，相关各方给市民回电，问题解答得明明白白。市民纳闷：为啥非要舍近求远到12345热线“转一圈”才能得到有效回复？

　　很多地方都设立了政务服务便民热线，为百姓办了不少实事。但在一些地方，便民热线给人的体验并不好——有的热线号码过多、记不住；有的难接通、办事多头找。

　　设立政务服务便民热线，是为满足百姓的公共服务需求，也是建立务实、高效的服务型政府的重要路径。相关热线本应以便民、利民、为民为宗旨，提供“一线式”服务。

　　便民热线难打通，与难沟通、难办事同样令人难以接受。比如，“永远占线”不仅消解了便民电话存在的意义，而且会让百姓平添一些怨气；接线人员“我能回答的只有这么多”“这个我不清楚”等说辞，以及推诿、“踢皮球”等行为，也拉低了满意度，有损政府形象和公信力。

　　还有一种情况也须避免，即一些职能部门接到百姓电话时，语气暖、态度好，但就是不解决问题，或者非要有了上级部门的指示、敦促才办事。如此“不推不动”，同样是缺乏责任和担当的表现。

　　优化政务便民热线，关键是服务意识“在线”。应进一步畅通政府与群众的互动渠道，提高政务服务水平和效率。对于市民的诉求，不管是咨询、求助，还是投诉、建议，有关部门都必须予以重视，及时协调相关部门，予以积极解决，并设立相应的回访、考核机制。针对市民对本地经济、社会发展等方面的意见和建议，有关部门更要认真对待，将对其合理的部分作为决策参考的相关资料和依据。

　　便民热线，是政府的门面之一，也是群众工作的“前沿”，热线守不住、守不好，问题多多、群众抱怨多多，是对有关部门和地方的直接“打脸”。类似情况，必须及时纠正。

　　汪昌莲