演出票务、酒店住宿、共享消费……长三角消保委联盟聚焦上半年六大消费维权舆情热点

中国消费者报报道（记者薛庆元 刘浩）长三角消保委联盟成立4年来，上海、江苏、浙江、安徽“三省一市”围绕消费维权、社会监督、消费教育引导等法定职能，开展了多项卓有成效的工作，全面打响“满意消费长三角”品牌。2023年上半年，长三角消费市场加速回暖、消费环境持续优化、消费“燃点”多重爆发和消费需求迭代升级背后，消费领域存在的一些短板、槽点也不容忽视。近日，长三角消保委联盟发布的2023年上半年消费维权舆情分析报告显示，演出票务、酒店住宿、共享消费等领域存在的问题备受关注。

从长三角各省（市）消保委受理的消费诉求情况来看，上半年，上海市各级消保委共受理消费者投诉231029件，为消费者挽回经济损失约2.32亿元；江苏省消保委系统共受理投诉维权诉求126928件，为消费者挽回经济损失约1.09亿元；浙江省消保委组织共受理消费者投诉38551件，为消费者挽回经济损失1355万元；安徽省各级消保委共受理消费者投诉11621件，解决率达95.51%，为消费者挽回经济损失1867.08万元。

舆情监测发现，上半年，长三角有关消费领域的舆情信息共计29373686条，其中，消费维权类舆情信息6264944条，占舆情总量的21.3%，主要集中在餐饮、旅游、汽车、娱乐、教育、医疗、房产等领域。基于消费维权大数据信息等情况，长三角消保委联盟分析总结发现：演出票务问题激增，酒店住宿深陷信用危机，餐饮消费存乱象，景区消费频遇“糟心事”，新能源汽车短板待补齐，共享消费引争议。

演出票务问题激增

今年上半年，演出市场火爆，长三角地区有关演出票务的维权舆情信息共1404021条，主要集中在以下方面：“售罄”“无票”“炒票”等关键词突出，部分演出抢票难、价格变动频繁，同时，“黄牛票”等“天价”门票屡见不鲜，例如张信哲演唱会票务公司被指涉嫌误导收费；开盲盒式选座、退票困难以及被强制退票等情况时有发生，例如有网友发文称从猫眼购买的演唱会门票不能退票；观演场所环境设施差、视野受阻，演出内容审核不严，违规演出、操作不规范引发安全事故等问题较多，例如网友热议的梁静茹演唱会花千元看柱子等。

演出票务领域关键词云图。

酒店住宿深陷信用危机

监测期内，长三角地区有关酒店住宿的维权舆情信息共478429条，舆论焦点集中在节假日高峰期酒店民宿单方面取消订单、毁约涨价问题突出，例如提前三个月订酒店遭毁约、民宿以装修为由取消预订再涨价另售；酒店民宿虚假宣传（假房源）乱象多，例如有网友反映地图页面显示的房源地址与实际地址相差十几公里；酒店民宿降低服务标准、优惠抵扣券无法使用等。

酒店住宿领域关键词云图。

餐饮消费存乱象

餐饮消费始终是舆情焦点之一。监测期内，长三角地区有关餐饮消费的维权舆情信息共248816条，主要包括“价格刺客”遭吐槽、外卖起送价和包装费高、同一商品异地价格差异很大，例如山姆超市被指价格“双标”，同款蛋糕杭州卖165元但上海卖95元；“缺斤短两”问题屡现，例如张亮麻辣烫、凑凑火锅食材称重不够被曝光或处罚，99元5斤小龙虾外卖净重仅2.9斤，大润发五花肉“贴片”以次充好等都引起消费者关注；预制菜话题度高，但消费者质疑不少，例如6000元的喜宴7成是预制菜，成本只需1000多元；食品安全问题引发的舆论也引起广泛关注。

餐饮消费关键词云图。

景区消费频遇“糟心事”

随着旅游业持续复苏，消费者的出游需求得以集中释放。上半年，长三角地区有关景区消费的维权舆情信息共231560条，主要表现为四个方面：景区门票问题突出，预订、退订难，网购低价团购票难以兑现，“票中票”套路消费者，第三方平台购票无保障等，例如芜湖方特退票难、西湖遭遇“划船刺客”等；景区服务质量有待提高，存在部分景区工作人员服务态度不佳、游玩项目缩水、商贩不按标价售卖商品或未明码标价等问题，如迪士尼烟花秀缩水等引发热议；景区卫生环境不达标，停车场管理混乱，应急管理措施不到位等，例如黄山景区春节、“五一”出现游客滞留现象等引发关注；景区安全管理职责落实不到位，部分危险项目未尽到安全保障义务，安全事故时有发生。

景区消费关键词云图。

新能源车短板待补齐

在电动化和智能化浪潮下，新能源汽车市场增长迅速。监测期内，长三角地区有关新能源汽车消费的维权舆情信息共178865条，涉及问题主要有新能源车降价引争议，例如特斯拉降价遭遇车主维权；质量问题如电池故障、传感器失效、刹车失灵等问题受关注，例如理想汽车中控显示有“人”追车、蔚来试驾车致死伤等话题引发关注；订车容易提车难、定金不退、提车时间长等纠纷时有发生；销售服务方面存在虚假宣传，诱导签约、售后服务不完善等。

新能源车领域关键词云图。

共享消费引争议

今年上半年，长三角地区有关共享消费的维权舆情信息共计65285条，主要集中在三个方面：共享单车、共享充电宝刮起涨价风，例如共享充电宝充1.5小时收费8元、共享单车1小时6.5元等话题登上热搜；共享充电宝体验感差，如已归还仍扣费、充电时长短、客服电话难接通等；共享电单车突然没电，存在安全问题。

共享消费领域关键词云图。

建议

结合长三角今年上半年出现的舆情热点、消费难点和新问题，长三角消保委联盟建议：

加强行业自律。商家要严守诚信原则，尊重消费者的知情权和公平交易权，认真落实明码标价相关规定，做到标价真实准确、清晰醒目，少点套路、多些真诚，不得以任何途径、方式随意加价，提供与价格相匹配的商品和服务。平台应当督促经营者在销售页面明示价格、服务标准、服务内容等，以数字化和技术手段创新监管手段，做好消费纠纷的调处和解决，让消费者在“新场景”中有良好的消费体验。

完善行业规范。完善重点领域的规则制度，例如细化演出票务平台的购票、退改、转让以及退费等规则，加强对共享单车、共享充电宝涨价、服务标准等方面的规范，从根本上解决消费者在关键领域的消费痛点、难点，推进规则制度的落地见效。监管部门应当积极探索联动监管模式，督促商家、平台履行主体责任，加大对违法行为处罚力度，维护市场有序发展。

聚焦两端发力。找到企业利益与消费者权益的“平衡点”，促进企业提高服务“性价比”，提升消费信心；找准商家服务及消费者科学消费的阈值，加强消费知识的普及和宣传，引导消费者合理消费，减少消费者不合理的维权诉求。如此，才能更好地推动行业的有序、可持续发展，才能让消费更加舒心、安心、放心。（本文图片均为资料图片）