苏消说|“仅退款”如何实现共赢？江苏省消保委建议建立商家申诉处理机制

中国消费者报南京讯（记者薛庆元）近日，“仅退款动了谁的奶酪”的话题冲上热搜，众多消费者发表了自己的看法。“仅退款”持续引发舆论热议。7月11日，江苏省消费者权益保护委员会发声，呼吁平台加强治理、提升消费体验，平台、商家、消费者共同努力，让“仅退款”实现多方共赢。

“仅退款”是电商平台提供的一种售后方式，即退款而不需要退还货物。过去，该规则常被用于消费者还未收到货物情况下申请取消订单。近年来，为提升消费体验，该规则被扩展至消费者收到货物后也可以进行“仅退款”。“仅退款”的推出本质上是为了提升消费体验，一方面可以提高商家的售后效率，另一方面对于没有必要寄回的产品降低邮寄成本。

随着“仅退款”的广泛运用，相应问题也随之而来。一方面，部分平台没有了解纠纷具体情况，不经过商家同意就向消费者发送“仅退款”通知，导致部分商家在责任尚未明确的前提下就损失了货款和产品。另一方面，有商家表示产品如果有质量问题，他们可以凭借问题产品向厂家或上游商家索赔，但是“仅退款”给他们带来了一定的麻烦。此外，还有职业“薅羊毛”群体恶意利用该规则获利，致使部分商家损失严重。

“仅退款”是项利好消费者的政策。但是，也有部分消费者对于“仅退款”心存疑虑，担心不退货给自己带来麻烦，还有消费者认为自己因为并不需要产品才需要退货，如果产品不退回就需要丢弃，造成浪费。

江苏省消保委认为，“仅退款”是对传统售后模式的创新和提升，需要平台、商家和消费者共同努力维护。一般情况下，商家和消费者成立买卖合同，消费者如果申请退款，就有义务返还货物。《电子商务法》第三十二条和第三十五条规定，电子商务平台经营者应当遵循公开、公平、公正的原则，制定平台服务协议和交易规则，不得利用服务协议、交易规则以及技术等手段，对平台内经营者在平台内的交易、交易价格以及与其他经营者的交易等进行不合理限制或者附加不合理条件。但是有部分平台在争议解决条款中约定，如果系统作出退款决定而卖家需要追回货物的，平台可以不受理纠纷而要求买卖双方自行寻求合法解决途径。此举，无疑是将“仅退款”的责任和成本完全转嫁到消费者和商家。如果未经商家确认就开启“仅退款”售后模式，在商家认为自己有必要追回货物时，只能“千里追踪”消费者，而消费者也会认为自己的消费安全没有保障，反而降低了消费体验。

江苏省消保委建议，平台应当切实承担起治理责任，一方面可以事先允许商家在上架产品或售后处理时确认是否开启“仅退款”模式，另一方面建立商家申诉处理机制，充分听取商家和消费者的意见，平衡双方利益。同时，平台在运用技术手段判断是否使用“仅退款”时，也应当综合考虑商家和消费者的信用，避免误伤。

根据《消费者权益保护法》第四条规定，经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。江苏省消保委呼吁广大消费者合理运用“仅退款”规则，诚信消费，共同促进线上消费售后模式的进步，实现消费者、商家和平台的共赢。